Conseiller(ère) services

AU JOUR LE JOUR

À la différence des autres métiers de la maintenance, celui de conseiller est un métier de services plutôt que de techniques. Son rôle est en effet de d’informer et d’assister le client dans l’utilisation des produits ou des systèmes qu’il a achetés.

Le conseiller services peut soit renseigner les clients au téléphone, par le biais d’une hot-line, soit les recevoir sur un point d’accueil physique.

Dans les deux cas, il écoute leurs explications, pose des questions pour comprendre l’origine du problème et établit un pré-diagnostic. Il conseille le client pour l’aider à faire fonctionner correctement son matériel et, au besoin, propose des services (formation, installation à domicile,..) et des produits complémentaires (accessoire, produit d’entretien...).

Au fur et à mesure de ses contacts, le conseiller services renseigne le logiciel de gestion des relations clients. Il planifie également les interventions des techniciens quand un déplacement est nécessaire et enregistre leurs comptes-rendus.

Enfin, il se tient informé des nouveautés et des évolutions des produits.

LES QUALITÉS REQUISES

  • Avoir le sens de l’accueil et un bon relationnel avec les clients
  • Savoir écouter leurs demandes, reformuler leurs besoins et poser des questions pertinentes
  • Faire preuve de patience et de pédagogie
  • Savoir gérer une relation conflictuelle en gardant son calme
  • Bien connaître les produits et les techniques

LA FORMATION

Le métier de conseiller services est accessible avec un niveau bac. Il n’est pas nécessaire d’avoir suivi une formation propre au secteur de l’électroménager et du multimédia.

Cependant, deux titres professionnels existent :

LES PERSPECTIVES D’EMPLOI

Le métier de conseiller services s’exerce chez les distributeurs, les sous-traitants, mais aussi dans l’industrie et chez les spécialistes du Service Après-vente (SAV).

En revanche, il n’existe pas dans les très petites entreprises où ses activités sont bien souvent prises en charge directement par le technicien ou par le vendeur.

LES ÉVOLUTIONS POSSIBLES

À la croisée entre les deux domaines, le conseiller services peut évoluer soit vers les métiers de la vente, soit vers les métiers de la technique.

LA RÉMUNÉRATION

La rémunération est variable d’une entreprise à une autre et dépend de nombreux facteurs : l’ancienneté, le niveau d’expérience, les responsabilités acquises,...

Sachez que certains employeurs ont également mis en place des systèmes de primes.

L’AVENIR DE CE MÉTIER

Dans les prochaines années, ce métier va se professionnaliser, notamment grâce au développement des services en ligne et aux outils d’aide au diagnostic.

LES AUTRES DÉNOMINATIONS POUR CE MÉTIER

  • Hôte(sse) de SAV
  • Hot-Line centre d’appel
  • Chargé(e) de clientèle SAV
  • Assistant(e) SAV
  • Assistant(e) de mise en service